Artigo publicado na Revista Feira & Cia Nº27

... se trumbica, já dizia o Velho Guerreiro, Chacrinha. E é o que mostram especialistas em Programação Neurolinguística (PNL), criada no início dos anos 70 pelos norte-americanos John Grinder, Ph.D. em Linguística, e Richard Bandler, professor de Sistemas. Juntos, eles pesquisaram o comportamento de comunicadores bem-sucedidos e desenvolveram essa metodologia que ajuda as pessoas a conquistarem mudanças significativas na vida pessoal e profissional através da comunicação. Mas, o que a PNL tem a ver com feiras?

‘’Nas relações comerciais, muitas pessoas levam tempo para ter confiança e gerar rapport (bom nível de comunicação), só que, no estande, o contato pode durar poucos minutos. A PNL ajuda o expositor a estabelecer instantaneamente uma boa comunicação com o visitante", explica Gilberto Craidy Cury, presidente da Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística.

"A PNL nos ensina a observar o outro e a se espelhar nele. Com isso, em poucos minutos o expositor consegue entender o que o visitante quer, quem ele é e onde quer chegar", acrescenta a psicóloga Rosângela Casseano, master em PNL, consultora do site Bumeran e terapeuta na área de orientação profissional.

A também psicóloga Mirella Castro, diretora do Instituto Latino-Americano de Programação Neurolinguística e consultora internacional, completa: "A PNL é transformadora. Suas técnicas visam, com base no comportamento do outro, dar às pessoas a habilidade de se livrarem de comportamentos inadequados e a modelarem um comportamento bem-sucedido".

Por apresentar resultados rápidos e eficazes, a PNL já foi tachada de picaretagem. Cury, Rosângela e Mirella têm uma preocupação comum: deixar claro que se trata de um processo sério e cientificamente comprovado. "Existe uma estrutura que faz as coisas acontecerem", defende Cury, precursor da PNL no Brasil. "Estudando, entendendo e aprendendo, realmente se consegue resultado rápido", argumenta Rosângela. Já Mirella dá seu alerta sobre pessoas que fazem cursos rápidos e passam a ministrar aulas como se fossem profissionais. "Mal aplicada, a PNL se torna uma ferramenta perigosa", avisa.

Algumas experiências mostram que a metodologia pode, de fato, promover mudanças positivas. É o caso do empresário Marcelo Alexandre Ricieri, que fez dois anos de trabalho terapêutico com PNL e utilizou a ferramenta durante a Feicon 2000, quando ainda era técnico de vendas de uma empresa do setor de construção. "A PNL me deu a certeza de que não farei perguntas desnecessárias na tentativa de descobrir onde o cliente quer chegar", diz ele que, no ano passado, abriu seu próprio negócio, a Composite, também do setor de construção.

Ricieri diz que a PNL ajuda o profissional a ter posicionamento, postura, poder de decisão e a assumir riscos, mas ressalva que é um dos caminhos que podem ser usados e não o único.

Cada pessoa é de um jeito

Cury, Rosângela e Mirella relacionaram várias dicas que vão ajudar o expositor a melhorar a comunicação com os visitantes. Antes, vale destacar que o primeiro passo é aceitar que as pessoas "funcionam" de forma diferente umas das outras. O que é bom para uma não é, necessariamente, bom para outra.

- Procure manter seus olhos no mesmo nível dos olhos do interlocutor. Jamais atenda uma pessoa sentada e você em pé ou vice-versa. Isso pode gerar desconforto e dificultar a comunicação.

- Seja um espelho de seu interlocutor. Procure utilizar postura e gestos semelhantes, acompanhando sua linguagem corporal. Isso gera uma comunicação mais eficiente, porque o inconsciente do interlocutor interpreta que você está prestando atenção nele. Os especialistas garantem: isso não significa que você deixa de ser autêntico por assumir a personalidade ou as ideias do outro. Você está apenas buscando sincronia com o cliente.

- Se o visitante gesticula muito ou pouco, quem o recebe deve acompanhar o ritmo.

- Também dá bom resultado usar tom, ritmo e volume de voz semelhantes aos do interlocutor.

- Acompanhar o ritmo respiratório ajuda, mas requer cuidado por conta de pessoas ansiosas ou nervosas. Se você tentar acompanhá-las na respiração, corre o risco de ficar com ansiedade ou nervosismo.

- Observe o estado de espírito do interlocutor e manifeste-se: "Estou vendo que o senhor está com pressa e garanto que serei rápido nessa demonstração".

- Diz o mandamento número um das relações comerciais que o cliente sempre tem razão. Nem por isso o que é verdade para ele precisa ser também para o expositor. A PNL diz que dá para aceitar o que o outro pensa e expressar seu próprio ponto de vista sem criar conflito. Veja um exemplo: se o expositor é fabricante de móveis e um potencial comprador diz que não gostou do design de um de seus produtos, a resposta pode ser algo como "eu entendo que o senhor não tenha gostado. Agora, observe como estas curvas combinam com ambientes elegantes e modernos".

- Nesses casos também é bom saber ouvir, perguntando ao interlocutor o porquê da opinião. Ele pode dizer que não gostou do design quando, na verdade, acha que o produto é caro demais para o seu bolso.

- Gilberto Cury ensina a técnica do 101%, para evitar desconforto quando o assunto é religião, política etc. Veja como funciona: no meio de uma conversa, o visitante começa a falar que é favorável ao casamento e pede sua opinião. Você é divorciado e não gostou nem um pouco da experiência de casar. Como sair dessa situação sem emitir falsa opinião? Concorde 100% com ele, destacando a única característica que você julgue ser positiva: "Realmente, no casamento as pessoas dificilmente se sentem sós". Ou seja, você utilizou 1% para concordar 100%, não gerará polêmica e, com isso, poderá mudar de assunto.

- Se alguém lhe diz: "Não pense numa bola vermelha". O que acontece? Você visualiza uma bola vermelha. Exatamente o contrário do que lhe foi sugerido. O exemplo demonstra como o uso da palavra não pode causar o efeito contrário do desejado. É que, para o interlocutor entender a mensagem negativa, ele ativa na mente a imagem positiva do que foi dito. E é aí que mora o perigo, porque esse processo aumenta a probabilidade de que aconteça aquilo que não queremos. "Não é pecado mortal usar o não, só que é preciso saber usá-lo. Conheço muitos casos de pessoas que perderam a venda depois de feita porque resolveram falar dos problemas que o produto não tinha", conta Cury. Isso aconteceu porque o cliente passou a relacionar o produto com os problemas.

- Atenção, também, com as conjunções adversativas (mas, porém, contudo, todavia e entretanto), que diminuem a importância do que vem antes delas e aumentam a importância do que vem depois. Por isso devem ser sempre usadas para enfatizar algo bom. Um exemplo: "Realmente, a demanda pelo nosso serviço caiu nos últimos três meses, mas teve aprovação de 95% dos usuários".

A comunicação através de olhos, ouvidos ou pele

Música ambiente, atrações, bebidas, salgadinhos... Qual expositor não usa alguns - ou todos - desses recursos para atrair visitantes? Pois foi a partir dos cinco sentidos humanos que a PLN criou três grupos de pessoas - visuais, auditivos e cinestésicos (paladar, olfato e tato) - e desenvolveu métodos para uma comunicação eficiente. No entanto, as pessoas não devem ser rotuladas de visuais auditivas ou cinestésicas porque, ao contrário do que já se pregou, não existem essas divisões. Todos nós somos os três tipos, mas existem pessoas que, dependendo do momento, usam mais um canal do que outro. "Se um paciente me diz que sente um vazio por dentro eu jamais devo responder 'pelo que estou vendo, você não consegue enxergar que há coisa boas acontecendo'. Naquele momento ele está se mostrando cinestésico e não pode receber respostas que deveriam ser dadas a alguém que estivesse usando o canal visual", exemplifica Mirella.

Como identificar se a pessoa está mais auditiva, visual ou cinestésica? "Isso se percebe em segundos, através do seu comportamento", revela Rosângela:

1- Você observa que o visitante usa gel no cabelo, seu terno é bem cortado, cores combinando, sapato impecável e as unhas estão bem feitas. Isso demonstra que ele valoriza imagem (não significa que tenha necessariamente bom gosto) e que seus valores são aparência, beleza, organização, limpeza. Ele quer ver. Apresente um catálogo, mostre os produtos, explore expressões como: ’’veja isso’’, ‘’olhe para’’, ‘’à luz de’’, ‘’o brilho do’’, e assim por diante.

2- Outra pessoa chega ao estande calmamente, pergunta como vai, dando um tapinha (ou tapão) nas costas. Enquanto explica o que quer, toca em você e passa a mão no produto para senti-lo. Esse visitante está ligado a bem-estar e conforto. Ele já está pensando no uisquinho que vai saborear no fim do dia, quando, provavelmente, o nó da sua gravata estará afrouxado. Faça-o se sentir à vontade, ofereça água ou café, pergunte se quer se sentar. Use expressões como: ‘’sinta a textura’’, ‘’é confortável ter isso’’, ‘’é um toque suave’’ etc.

3- Alguém apressado se dirige a você e faz uma pergunta direta. Seu valor é praticidade, ele quer ouvir; o que chama sua atenção é o som. Para encantar esse cliente, é preciso dar as respostas também objetivas. Abuse de expressões como: ‘’ouça o que vou dizer agora’’, ‘’escute bem’’, ‘’vamos conversar novamente’’ etc.

Rosângela ressalva que não é necessário usar esses recursos o tempo todo. "Com duas ou três palavras, você consegue encantá-la. Mas fique atento, se perceber que, num dado momento, ela começou a recuar, use novamente a técnica até sentir que a sintonia voltou."

Para completar, ela lembra que os brasileiros agem predominantemente como cinestésicos, em segundo lugar como visuais e, por último, como auditivos. Num grupo de 30 pessoas, a proporção seria mais ou menos esta: 25 cinestésicos, três visuais e um auditivo.

SERVIÇO:
Gilberto Craidy Cury - (11) 3882-2900
Mirella Castro - (11) 3062-6697
Rosângela Casseano - (11) 3884-0320
Publicado na Revista Feira & Cia Nº 27 - (11) 3361-6899