Série Explorações Mente e Cérebro

O cérebro humano é a organização da matéria mais complexa conhecida no universo. Contendo cerca de 100 bilhões de neurônios abundantemente interconectados com outros 1.000 a 100.000 neurônios, o cérebro forma um infinitamente complexo sistema dinâmico não linear. O número potencial de estados emergentes e de comportamentos é virtualmente ilimitado e o vasto sistema neuronal do cérebro com suas atividades neurofisiológicas nunca reside exatamente duas vezes no mesmo estado (Kelso, 1995).

Então por que nós abordamos a influência desse sistema dinâmico no treinamento de um vendedor com um arsenal de "técnicas" e "linhas" estáticas? Com esse estilo clássico de treinamento de persuasão, nós deixamos ao acaso muitos dos resultados, abandonando o pessoal de vendas, os negociadores e os gerentes a um destino inevitável com chances nem um pouco melhores do que as de um cassino.

Nos meus 15 anos treinando profissionais na ciência da persuasão e influência, eu nunca vi um programa que foi construído sobre as fundações do que nós aprendemos nos últimos 100 anos de pesquisa neurocientífica. Porque os dois campos mais vitais e interdependentes nunca trocaram informações? É uma das intenções da NSR Techonologies™ começar a fechar essa brecha.

A persuasão e a influência são tanto uma ciência como uma forma de arte. Treinamento com sucesso e implementação dessas habilidades requerem uma compreensão básica dos princípios que dirigem a função do cérebro e uma extraordinária compreensão da forma de arte chamada de "aplicação". O profícuo campo de investigação para a integração da persuasão e a dinâmica neocortical estende-se da neurobiologia até a hipnose.

O escopo desse artigo não permite um tratamento exaustivo da substância desse assunto. Entretanto, a intenção é informá-lo do fato de que muitas pesquisas e desenvolvimentos têm sido feito e está disponível em muitas formas, desde livros até seminários de treinamento de profissionais.

O cérebro como um sistema dinâmico não linear

Imagine a visão aérea de um labirinto em tamanho natural. O seu objetivo é entrar de um lado e depois de muitas tortuosas tentativas e erros, emergir com sucesso pelo outro lado. O labirinto é um quadrado com paredes de 3 metros de altura e dentro as paredes formam intricadas curvas - praticamente um caminho conduzindo para lugar nenhum.

Se isso fosse um labirinto linear, você poderia entrar esperando encontrar sempre a entrada no mesmo lugar. Uma vez lá dentro, você poderia dobrar para a direita e se isso o conduzisse a um beco sem saída, você poderia voltar e tentar a esquerda deixando o labirinto inalterado. Você poderia eventualmente, através de muita tentativas e erros, sair com sucesso esperando encontrar sempre aquela entrada no mesmo lugar. Não seria agradável se o cérebro que você está influenciando fosse um sistema linear. Ele não é!

Agora imagine uma vista aérea de um labirinto "similar". Quando você dá uma olhada de mais perto do chão, você observa que a entrada não está onde você esperava que estivesse. E, de fato, cada vez que você pretende iniciar a caminhada no labirinto, a entrada por onde começar nunca está no mesmo lugar. Você circula em volta procurando por onde entrar. Quando você finalmente entra, pode escolher entre ir em frente, para a direita ou para esquerda. Você vira para a direita e quando você perceber que chegou num beco sem saída, você volta para o primeiro ponto de decisão para descobrir que não existe mais um caminho à esquerda. Ao contrário, você descobre que são 3 novos caminhos.

Você de repente percebe que a cada passo que dá, isso faz com que as paredes do labirinto se re-arranjem e se auto organizem num novo labirinto. É impossível você tomar qualquer decisão sem alterar irreversivelmente o labirinto. Você de repente percebe que não existe nenhuma maneira de começar de novo a partir do mesmo lugar. Não existe nenhuma maneira em que você possa memorizar a paisagem ou a topologia desse labirinto. A sua única esperança para sair é refinar os princípios pelos quais cada uma das suas ações ocasiona a auto-organização do labirinto. Você acabou de entrar no mundo não linear do cérebro humano.

Destruindo os mitos

Tendo em mente o que já foi examinado, torna-se evidente para você que muito do que nós ensinamos a um vendedor é idiossincrático, ao qual nós atribuímos os nossos próprios sucessos e fracassos. Ao invés de um conjunto de princípios, nós tendemos a ensinar conjuntos estáticos de comportamento que acreditamos foram a razão dos nossos sucessos passados.

Ao vendedor novato é ensinado a estender com firmeza a sua mão, ter um vigoroso aperto de mãos, fazer contato ocular e dizer com clareza o seu nome e o da sua empresa. Na aparência qualquer uma destas inocentes ações pode terminar num fracasso brutal e na perda do rapport devido a um timing impróprio. E se o cliente acabou de fazer uma cirurgia na mão?

O que aconteceria se o cliente estivesse visualizando um antigo vendedor do qual ele desconfia enquanto você está tentando manter o contato ocular? O que aconteceria se você dissesse claramente o seu nome e o da empresa enquanto o seu cliente está experimentando um estado de impaciência, confusão ou frustração? Que resultado você esperaria se você apresentasse o seu produto ou serviço enquanto o seu cliente estivesse se sentindo descrente?

Essas situações não são incomuns. De fato, muitas vendas são perdidas antes mesmo que o vendedor se dê conta disso. Entender alguns dos princípios do processamento da informação no cérebro pode fazer o trabalho de influenciar a mente humana relativamente um pouco mais fácil.

Princípios da função do cérebro e do processamento da informação

O cérebro humano é um sistema de informações altamente complexo. Em toda a sua complexidade, a função cuja finalidade é a persuasão e influência pode ser dividida em alguns princípios simples.

Ativação do cérebro e processamento da informação

Durante o curso de um dia médio, o cérebro humano se desloca por muitos níveis de ativação. Esses níveis de ativação são auxiliados pela frequência da atividade eletrofisiológica produzida em qualquer momento pelo seu circuito neural (Hobson 1994).

O nível de ativação do cérebro determina a velocidade do processamento da informação, precisão, motivação e direção da atenção (interna/externa). Se você quer ser capaz de controlar como a informação é processada pelo cérebro, você deve primeiro ser capaz de igualar a velocidade de entrada da informação para o presente nível de atividade do cérebro e depois, finalmente, arrastar o sistema nervoso para operar ao nível de ativação necessária para acondicionar otimamente a informação pretendida (coordenar os estados internos com os objetos e eventos externos apropriados). Em neurofísica esse processo é mencionado como a fase bloqueada (Explorações Mente e Cérebro - parte 1).

Identificando os ritmos do cérebro

Os ritmos do comportamento humano refletem os ritmos intrínsecos do cérebro em si. Como Practitioners de PNL, nós fomos ensinados a construir rapport pelo acompanhamento e condução, combinação e espelhamento, mas raramente fomos ensinados qual que devemos usar e para quais finalidades. Muitas vezes o elemento mais essencial do acompanhamento é omitido.

"Fase bloqueada" ou algumas vezes conhecida como "frequência bloqueada" é o elemento mais essencial. Esse é o processo de acompanhar o exato "ritmo" do sistema nervoso a fim de que a sua informação possa ser processada otimamente pelo cérebro neste momento.

Em outras palavras, a coisa mais proveitosa para compassar é qualquer coisa que lhe dê uma indicação da frequência (velocidade ou ritmo) na qual o sistema nervoso está operando.

Isso inclui a frequência do piscar do olho, frequência do movimento do olho (impulsos oculares motores), frequência da respiração, frequência da fala, extensão da frase, duração da pausa, frequência do movimento dos membros, frequência da mudança corporal, velocidade e frequência dos gestos.

Se você estiver combinando esses ritmos e compassando a relação da sua fala com a respiração dele, você pode ficar seguro de que você tem condições ótimas para o processamento da sua mensagem. Se você não estiver combinando essas relações, isso pode causar confusão, desconforto e induzir a desconfiança intuitiva pois a interação dos sistemas nervosos está fora de sincronia.

Entretanto, esse tipo de compassamento não necessariamente significa que você está em rapport. Você pode estar em perfeito ritmo e ainda violar as crenças ou os valores do cliente com pouca ou nenhuma chance de conseguir sair do labirinto.

Influenciando a química do cérebro

A informação que entra no sistema mente/cérebro é de pouco valor sem conduzir primeiro a atividade neural. O processo de condução prepara o sistema de processamento da informação do cérebro para a aceitação da nova informação pelo afrouxamento das prévias conexões neuronais e tornando o sistema cerebral mais fluente e flexível. Os neuro moduladores na base do cérebro estão numa constante interação dinâmica.

Quando um nível de atividade do circuito cerebral está elevado, a base do cérebro libera uma grande quantidade de norepinefrina (NE) no neocórtex (Hobson 1994). Isso causa um excessivo fortalecimento das sinapses, as quais podem causar interferência entre os padrões anteriormente armazenados bem como com os novos padrões sensoriais que entram (Hasselmo e Barkai, outubro 1995).

Isso pode resultar num padrão comportamental correspondente de inflexibilidade a novas ideias. O efeito do excessivo fortalecimento das sinapses pode ser evitado pela introdução da "atividade dependente da depressão" da força sináptica. A redução na força das conexões sinápticas e uma maior fluência ocorrem pela presença da acetilcolina (AC). A condução deliberada dos ritmos neurais intrínsecos pelo efetivo uso da fase- bloqueada se torna uma ferramenta essencial para a persuasão e influência ao conduzir o sistema cerebral para um estado fluente e frouxamente unido.

Logo que ocorre a fase bloqueada dos ritmos, um vendedor pode começar a compassar o cérebro do cliente para um nível de atividade mais baixo, reduzindo gradualmente a sua própria frequência de comportamento (respiração, frequência da fala, gestos, etc.).

Isso por sua vez faz com que a base do cérebro produza um nível maior de AC a ser liberada no neocórtex, deste modo reduzindo a força das conexões sinápticas e possibilitando uma aceitação mais fluente dos novos padrões sensoriais (suas sugestões). Esse estado cerebral ideal também demonstrou que pode otimizar a indução da potencialidade de longo prazo (LTP) na região do hipocampo do cérebro, resultando num armazenamento de longo prazo e no reconhecimento dos padrões sensoriais que recentemente foram introduzidos (sugestões pós-hipnóticas).

Acredita-se que a otimização colinérgica na modificação sináptica vá desempenhar um papel importante no armazenamento permanente da informação nas estruturas corticais.

Evidência comportamental importante pode ser encontrada ao se estudar a dinâmica neocortical da hipnose e do transe. Constata-se que pessoas em transe têm uma maior recordação e susceptibilidade à sugestão. A dinâmica eletrofisiológica discutida acima é em grande parte responsável por essas capacidades. Também foi descoberto que excessivo fortalecimento das sinapses intrínsecas podem conduzir para a ativação simultânea de todos os padrões armazenados, resultando na perda da discriminação da recordação entre os padrões (Hasselmo e Barkai, outubro 1995).

O estado cerebral pode causar resistência devastadora em virtude de sugestão persuasiva. Isso é parecido com tentar assistir um programa de televisão sem uma antena. Também é importante notar, nesse ponto, que a aprendizagem acelerada ocorre melhor durante esse estado de neuromodulação colinérgica e associada com ondas teta Classe II (Kandel, Schwartz, Jessel, 1991 e 1995).

O excessivo fortalecimento das conexões sinápticas dentro do córtex também pode resultar na perda da especificidade ou da reação para padrões de inputs específicos. Isso é comumente visto no cliente confuso, oprimido e vacilante que precisa de algum "tempo para pensar". O fortalecimento exagerado das conexões sinápticas pode resultar numa atividade cortical parecida com doenças repentinas originando fortes dores de cabeça e desorientação. Em resumo, arrastar o sistema nervoso pelo compassamento e pela condução para um nível mais baixo de atividade, é essencial para reduzir rapidamente a resistência (interferência entre os padrões sensoriais) à suas sugestões.

Intensificando a emoção

Outro beneficio da redução do nível de atividade do cérebro humano antes da sugestão é que o relacionamento entre a ativação hemisférica comece a mudar. Os neurocientistas estão conscientes que o hemisfério cortical direito tem conexões mais ricas com as estruturas subcorticais, incluindo aquelas do sistema límbico (complexo amídala/hipocampo) o qual desempenha um papel crítico na coordenação dos estados emocionais que, com os apropriados padrões sensoriais entram pelos eventos e pelos objetos externos.

Combinado com as áreas de associação, a amídala também é essencial para a interpretação e a expressão do componente emocional da linguagem e por essa razão, pode ser ativada pelo tom emocional da sua sugestão. Durante a atividade dependente da depressão (diminuição na ativação neural e afrouxamento do engate neuronal), existe uma troca na atividade dominante do hemisfério esquerdo para o direito e um aumento correspondente na intensidade da emoção experimentada pelo cliente, bem como uma forte excitação do sistema de recompensa límbico do cérebro (Kissin 1986).

Essa troca na atividade hemisférica permite que o vendedor tenha um controle muito maior sobre os estados emocionais e motivacionais necessários para tomar uma decisão de compra. Também se acredita que exista um aumento de dopamina no tálamo e no córtex visual, permitindo a formação de imagens mais vívidas.

O último grande benefício ao se conduzir deliberadamente o estado cerebral é uma diminuição na atenção geral e um aumento para manter a atenção focada. Todas essas mudanças na função cerebral facilitam uma maior receptividade para a sugestão e a influência. A partir desse ponto de condução neuronal (fase bloqueada), é possível agora conduzir cinestesicamente o estado de um cliente, mudando sutilmente o seu próprio estado.

No momento em que você determina o estado ótimo de receptividade à sua sugestão e a iniciação do comportamento desejado, você pode conduzir o cliente para este estado simplesmente você mesmo entrando primeiro nesse estado. Deste modo, se a motivação é o estado em que você deseja que o seu cliente fique e você calibrou previamente que os comportamentos desejados irão ocorrer neste estado, você precisa bloquear a fase com o estado presente dele e depois, gradualmente, você mesmo se tornar motivado.

Nesse nível, ao influenciar o sistema nervoso diretamente, você ganha acesso a um dos princípios auto-organizados do núcleo do cérebro e controle sobre diversas outras funções do cérebro. A condução dos ritmos intrínsecos do cérebro lhe dá acesso direto a:

• apropriadas emoções do estado/dependente, memórias e comportamentos;
• reação emocional intensificada;
• entrada de informação e frequência do processamento sincronizados; e
• sistema de memória de longo prazo auxiliado pelas ondas teta Classe II, as quais permitem armazenamento de longo prazo e recordação das suas sugestões.

Em resumo, influenciar os estados fisiológicos e comportamentos por meio dos princípios da neurofísica, lhe dá o controle sobre um dos mais importantes processos que é o responsável pela organização espontânea do labirinto (função cerebral) em si.

Desnecessário dizer que você pode reduzir bastante a complexidade da caminhada no labirinto ao influenciar diretamente a organização do labirinto que você pretende explorar. Isso é o que você pode fazer agora que entendeu a dinâmica neocortical dessa poderosa ferramenta.

Artigo publicado na revista Anchor Point de abril de 1996.
Tradução publicada no www.golfinho.com.br em MAR/2005

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