Vendas com padrões e habilidades da PNL [1]

No artigo de hoje, eu compartilho um fechamento de vendas que eu acho que você vai gostar, usando as habilidades da PNL [3] aplicadas à venda, incluindo: acuidade sensorial [4], percepção sensorial, calibração [5] e outros padrões de linguagem [6] da PNL [3]!

Como eu usava a PNL [3] para fechar negócios imobiliários de um cliente

Alguns anos atrás fui chamado por uma empresa de corretores imobiliários onde eu já tinha feito alguns trabalhos de treinamento personalizados. Um dos gerentes, Tom, também me convida de vez em quando para participar de alguns negócios. Eu sou a sua arma secreta. Eles sabem que os meus métodos podem ser imprevisíveis e contra-intuitivos, e como eu ainda não falhei com eles, eles me dão licença para fazer coisas inesperadas.

Tom estava tentando fechar um negócio com um cara chamado Marvin. Tom estava resistindo, esperando por um preço mais elevado. Marvin também estava só esperando um melhor negócio. Cada dia que Marvin esperava estava lhe custando. Cada dia que Tom esperava também lhe custava de várias maneiras. Ele sabia disso e estava sem saída esperando que pudesse fazer mais do que as perdas por estar esperando. Marvin também não sabia que Tom tinha outra proposta, porém de menor valor. Até aquele momento, os esforços do Tom não tinham sido suficientes para fechar o negócio.

Eu entrei em uma das reuniões deles... me sentei ao lado do Tom e prestei atenção no que estava acontecendo. E eu ouvia a linguagem [6] do Marvin... ouvi o que ele estava dizendo... e observei o que ele estava fazendo. E eu espelhei o Marvin. Eu só exagerei mais do que Marvin estava fazendo. Ele tinha os braços cruzados, então eu cruzei os braços. Enquanto isso, eu que estava sentado ao lado de Tom, do mesmo lado da mesa, comecei a me mover me afastando do Tom. Eu quase me desliguei da reunião. Eu espelhei os braços do Marvin e comecei a olhar para o meu cliente, irradiando um leve incômodo. Eu sabia que o Tom pensava que estava fazendo certo em segurar seu pequeno segredo sobre a outra proposta. E eu sabia que ele queria fechar com Marvin. Mas Tom não queria lhe pagar a mais, se ele não precisasse, em parte porque ele sabia que Marvin iria ganhar dinheiro a partir do dia em que ele fechasse o negócio! Era puramente emocional, porque Tom também iria ganhar mais e, fechando naquele dia, evitaria o desperdício de dinheiro. Então eu fui metaforicamente para o lado da oposição, e perguntei ao Tom "porque você não está contando toda a história para o Marvin?!"

Tom olhou para mim como se [7] eu tivesse ficado louco... embora, é claro, eu o tinha preparado de que eu poderia fazer algumas coisas meio estranhas. Por um momento ele concordou. Relutantemente! Enquanto isso, a dinâmica estava mudando... Marvin, de repente, sentiu como se [7] a sua resistência havia "conquistado" o cara do outro time... que agora estava fazendo o fechamento para ele. Eu disse em voz alta para Tom: "Você tem essa outra proposta na gaveta, de alguém que você poderia chamar hoje. Por que não explicou isso ao Marvin? Porque nesse caso, nós poderíamos simplesmente ir para casa e desfrutar de uma cerveja na piscina sabendo quanto dinheiro estaríamos ganhando amanhã? Mas não, os dois têm que obter uma vantagem nesse caso.”

Preste muita atenção a essa frase. Ao dizer que ambos tinham que obter uma vantagem nesse caso, o que a mente consciente [8] deles estava ouvindo era que eles ainda estavam batendo de frente. O que as mentes inconscientes deles estavam ouvindo era que eles estavam em rapport [9], em acordo sobre algo. Ao mesmo tempo, ambos foram incluídos com a palavra "dois." Naquela hora, nenhum dos dois sabia disso. Além disso, se Tom tivesse ele mesmo revelado a outra oferta, ele teria criado uma animosidade com o Marvin, porque, de qualquer forma, não havia maneira do Marvin provar que realmente essa outra oferta existia. Mas ao ter sido revelada por mim, e pelo fato do Tom ter ficado chocado, ela adquiriu credibilidade instantânea.

Assim, naturalmente, o queixo do Tom estava aberto em estado [10] de choque. O que significa dizer que o seu estado [10] estava ancorado, não tanto por mim, mas pela reação (e vice-versa) do Marvin. Enquanto isso, Marvin estava começando a fazer imagens do fechamento do negócio com sucesso ali mesmo, e percebendo que se não fechasse o negócio naquela hora, Tom eventualmente iria oferecer o negócio para outra pessoa. E esse estado [10] de necessidade de fechar para evitar a perda foi conseguido não em resposta a algo que Tom estava dizendo para ele, mas pelo próprio processo de pensamento do Marvin! O objetivo de Marvin, então, se tornou não um de resistência, mas de prevenção da perda.

Essa estratégia [11] criou um sistema de propulsão imediato para Marvin e Tom fecharem o negócio naquela noite (a um preço bem razoável para ambos). Ganha-ganha para todos. Um acordo foi finalizado minutos depois das minhas travessuras. Todo mundo acabou feliz. E eu não tive que inventar nada, nem mentir ou fazer qualquer coisa inadequada

Os dois lados [12] tinham um potencial de ganha-ganha que eles não podiam enxergar.

Concordo, eu poderia ter ganhado um pouco mais de dinheiro para o meu cliente, ao invés de ambas as partes, mas isso provavelmente teria adiado ainda mais a venda. Eu sabia que as duas partes se beneficiariam fechando mais cedo ou mais tarde, e que elas perderiam por esperar. Ocorreu-me que tudo o que ocorreu para realizar o fechamento, foi vender ao Marvin que ele se sentiria muito bem fechando agora, e se sentiria mal por tudo que estaria perdendo por não ir adiante. Além disso, as duas partes envolvidas já tinham lidado com os prós e contras de ter o negócio consumado. Eles já tinham pensado nisso. Portanto, não havia nenhuma possibilidade de qualquer um deles estar irritado por terem finalmente fechado o negócio.

Acuidade Sensorial [4], Percepção Sensorial, Calibração [5] – e simplesmente estar totalmente presente

Quando você... abre os seus olhos... abre os seus ouvidos ... e presta atenção de uma forma diferente, com mais clareza... para os sinais que as pessoas estão lhe dando, o tempo todo, você se torna um vendedor mais efetivo.

Quando você opta por estar ali, totalmente presente com o seu cliente em potencial, cem por cento – ambos se conectam com mais facilidade. Você cria um forte senso de credibilidade e confiança. Você cria ao mesmo tempo um rapport [9] natural.

É correto aprender um roteiro frio – mas depois não lembrar mais do roteiro. Prestar atenção aos seus clientes em potencial, e ficar o mais atento possível sobre o que está acontecendo com eles. Isso é essencial caso você esteja com eles no telefone ou pessoalmente.

Existem muitos exercícios de PNL [3] que aumentam a sua acuidade sensorial [4] – que ensinam você a ver mais, ouvir mais e sentir mais o que está acontecendo entre você e a outra pessoa.

Se você ver, ouvir e sentir mais o que está acontecendo com os outros (e isso também ajuda a reduzir ou interromper aquele diálogo interno [13]), então você terá mais chances de perceber quando o seu cliente potencial:

• trocar de indeciso para seguro.

• trocar de estar seguro para indeciso.

• começa a se questionar internamente.

• está imaginando coisas dentro da sua mente (visualmente).

• tem breves reações negativas sutis e inconscientes (ou positivas) para as coisas que você falou.

A maioria dos vendedores treinados pela PNL [3] sabe que todos esses momentos são significativos para qualquer experiência de venda com um cliente potencial. A pergunta é: você foi treinado para notá-los? E se notá-los, você sabe o que fazer em resposta a eles, para obter melhores resultados?

Eu o convido a considerar que se você perder esses momentos, ou pior, se fizer a coisa errada depois deles – você vai perder a venda, e nunca saberá o porquê – relegando-a para a pilha de “simplesmente não era uma boa opção", mesmo que isso nunca tenha sido o caso. Algo para meditar!

Venda baseada em valores [14] com a PNL [3]: as pessoas não resistem aos seus próprios pensamentos.

A PNL [3] é extraordinária para capacitá-lo a falar dos desejos e das necessidades internas das pessoas, e fornecer pensamentos para as pessoas “como se eles fossem os próprios pensamentos delas."

Existe um filme chamado de "Inception” (A Origem, no Brasil). O filme foi baseado na ideia de que você poderia plantar uma ideia na mente de alguém, através de um estado [10] de sonho, e que essa pessoa iria agir como se [7] a ideia fosse dela.

Se você pensar em fazer isso para o seu próprio ganho, quer a pessoa precise ou não desse resultado, isso é uma intenção [15] sorrateira e manipuladora – e não tem lugar nas habilidades éticas de venda.

Mas, se você estiver fazendo isso para ajudar as pessoas a superarem suas próprias hesitações e resistência para elas obterem as suas próprias necessidades satisfeitas – de repente isso não é manipular nem é impróprio.

A PNL [3] nos dá ferramentas e habilidades para fazer isso – de uma certa forma.

Você pode usar a PNL [3] como a “Inception” para proporcionar à pessoa sugestões ou ideias específicas... se essas sugestões ou ideias satisfizerem alguns dos valores [14] dessa pessoa, sem violar qualquer um dos seus outros valores [14].

Você não pode usar a PNL [3] como a “Inception” para proporcionar sugestões ou ideias específicas a uma pessoa que viole qualquer um dos valores [14] dela.

A distinção fundamental é que você não pode simplesmente usar "Inception" para implantar rapidamente um novo valor na mente de alguém. As pessoas valorizam o que elas valorizam: os valores [14] são formados ao longo da vida com base nas experiências da vida. Os valores [14] vão mudar muito lentamente ao longo da vida normal, e, às vezes, mais rapidamente em circunstâncias dramáticas ou trágicas.

Com a PNL [3], no entanto, você pode aprender e identificar mais rapidamente qual o valor da pessoa – e, em seguida, você pode apresentar a ela ideias que irão satisfazer esse valor. E a PNL [3] nos ajuda a fazer isso de uma maneira tal que as pessoas não resistem, porque quando é bem feita, elas acham que é o seu próprio pensamento – e que corresponde aos seus valores [14] profundos. E, muitas vezes, elas vão lhe agradecer pela sua ajuda.

Muitas pessoas passam semanas, meses, anos – sem conseguir satisfazer os seus valores [14] e necessidades. Se um vendedor aprende como ajudar uma pessoa a conseguir satisfazer os seus desejos e necessidades – satisfazendo, assim, alguns dos seus valores [14] (sem violar outros), então ele estará criando resultados ganha-ganha.

Padrões de linguagem [6] da PNL [3]

Os padrões de linguagem [6] podem e realmente ajudam – mas para os vendedores, a ênfase na PNL [3] está na escolha de palavras e padrões de linguagem [6]. Ao usar a PNL [3] nas vendas, eu gostaria de me concentrar mais em entender o processo de comunicação, sequências de reações emocionais, e como tudo isso muda, a cada momento, ao longo do tempo.

Vamos rir, por favor, sobre os padrões de linguagem [6] típicos na PNL [3] que, originalmente, foram sugeridos como forma de manipular inconscientemente as pessoas: "Agora, você pode ter descoberto quão agradável isso seria para você." A ideia por trás dessa baboseira é sugerir "Compre agora". Aqui está porque eu não recomendo isso: agora é muito bonito "lá fora", e embora, raramente, uma pessoa pegue você fazendo isso, aquele que o fizer – nunca mais vai confiar em você. Então, por favor, junte-se a mim em expurgar isso do vocabulário da PNL [3]. Aqueles que acreditam na venda ética com a PNL [3] não acreditam no uso de padrões de linguagem [6] como esse.

No entanto, existem vários padrões de linguagem [6] ericksonianos que são úteis para serem aprendidos e usados regularmente. Eles incluem:

• rica linguagem [6] sensorial (para que você possa detalhar os resultados desejáveis e criar imagens mais vivas na mente dos clientes potenciais – pelas razões certas).

• comandos embutidos (desde que você não tenha sido claro nas suas sugestões).

• distorção [16] do tempo (assim você pode ensaiar os clientes através de eficientes descrições de futuros desejáveis e fazê-los sentir como se [7] já tivessem vivido o resultado de suas escolhas).

• operadores modais (assim você pode mover as pessoas da necessidade ou da possibilidade negativa para a possibilidade e a necessidade positiva – e só quando isso fizer sentido para elas).

• e muitos mais.

O artigo “Selling, with NLP Patterns and Skills” [17] encontra-se no site de Jonathan Altfeld [18].